网络环境下图书馆服务理念的创新

             山东省菏泽市委党校  王凤荣

[摘要]从图书馆服务精神入手，结合图书馆服务存在的问题，就如何创新服务观念，改进图书馆的服务工作提出了自己的观点。
[关键词]服务理念  创新服务  图书馆

     “创新”已悄然成为当今时代的主旋律。中国在迈向第三步战略目标的进程中，提出建设我国国家创新体系，其中就包括创新信息服务体系。图书馆人应在思想观念上时刻做好创新准备，成为国家创新信息服务体系的重要组成部分。在网络环境下实现图书馆信息资源的增值服务，提高信息的使用价值，提高服务的技术含量，扩大服务的效果和服务的能力，使人们在网络和信息时代离不开图书馆的服务。

一、图书馆服务存在的问题
1、服务中的不平等现象。图书馆为读者服务是其基本义务，而利用图书馆是读者的基本权利。权利应当受到尊重，义务应当认真履行，这是读者工作现代化的重要标志。然而，在每个公共图书馆都存在不同程度的“区分服务”。例如：为科研读者服务，特设置专科咨询室，规定必须有科研课题或者是中高级职称的证件方可入内。与此相反，在美国、日本等发达国家的图书馆，每位公民都可以享受同样的待遇，入图书馆如入商场般自由。笔者认为，这种“区分读者”固然有它积极的一面，但是也存在消极的因素。这并未体现平等服务的原则。这种针对服务对象的“区分服务”与图书馆的服务精神背道而驰，不适应创建学习型社会的形势，更不能体现图书馆服务的人文关怀理念。
2、服务人员对待读者态度冷淡。由于图书馆是公益性的服务机构，没有经济效益等硬性制度要求，加之受个人修养等方面因素的影响，致使服务人员对待读者的态度冷漠。有些人则是“惟官是从”，视读者身份、地位、官位等左右服务态度，而对一般读者冷漠、生硬，更谈不上热情和微笑服务，使读者感觉图书馆的“门难进”，图书馆的人“脸难看”，严重影响了图书馆在社会上的形象。
二、图书馆应创新服务理念
1、观念创新。观念创新是各项工作创新的关键。只有思想观念上产生了变革，才会带来管理方法和技术上的创新。因此知识经济时代图书馆领导在工作决策中应具有开拓、创新精神，在图书馆的建设与发展中，要有前瞻性与创造性。破除计划经济的思维模式，确立信息经济和市场经济的观念，确立开放性的全方位服务观，既要开发利用好传统的信息资源，又要努力去发现和发掘各种新的信息资源。充分利用信息网络向读者提供最优质的服务，让图书馆在知识经济时代发挥出更大的作用。
2、管理创新。管理创新是图书馆服务创新的保证。图书馆的管理创新可以运用创造学的原理，借鉴企业化管理模式，以提高其服务水平与服务质量。企业化管理模式应用于图书馆无疑是一种创新。图书馆实行企业化管理的本质，是借鉴企业单位以市场和用户为中心的运作理念，而不是单纯照搬企业化管理的一切内容。改革管理制度，建立准确、快捷、规范、严格的工作制度和运行程序，科学完善的规章制度，使各项工作有章可循、有章可依，用制度管人，用制度管事。在图书馆管理中还应当有效地运用“激励机制”。激励机制可概括为：精神激励、物质激励、竞争激励。要建立良好的竞争激励机制，深层次激发员工的创新意识和主观能动性。
3、信息资源创新。信息资源的创新是图书馆服务创新的主体，是信息服务的基础。一方面必须引进和创建新的文献资源和各种具有特色的数据库和专业数据库，以满足教学、科研及管理的需求。另一方面随着Internet的迅速发展，应该加大网上资源的获取，应选派具有计算机知识、信息检索知识和藏书建设经验的人员，专门从事网上资源建设，将网上浩如烟海的知识有针对性地加工、提炼，使之系统化、有序化，形成自己的特色，打出图书馆自己的品牌。要对信息产品进行深层次加工，更多地提供光盘型、网络型的信息产品，提供二三次文献服务。
4、技术创新。技术创新是图书馆服务创新的前提条件。图书馆从提供传统的信息服务转为利用现代通讯技术手段提供网络化的信息服务本身就是一种技术创新。在网络环境下图书馆的技术创新主要体现在：（1）搜集和加工丰富的数字化信息资源，提供高质量的网络化信息服务。信息的价值不在于数量，而在于质量，我们应当为读者提供经过筛选的精品信息。（2）建立虚拟系统，实现资源共享。文献资源共建共享是现代化图书馆普通的办馆理念与模式。网络信息资源的广泛应用，为图书馆打开了一扇通往世界的窗口。它超越了时空的限制，使人类在全球范围内实现资源共享。图书馆可以利用文献和网络信息的资源优势，开发建设具有权威性、可靠性、实用性的本馆特色数据库，同时也可根据本校学科建设的需要，建立相关学科数据库，汇集网络信息资源，加快资源建设共建共享的步伐，以方便读者在尽可能短的时间里获取尽可能多的、有价值的信息。
三、图书馆应树立新的服务观
1、人性化的服务观。包括人性化的服务理念、人性化的规章制度，体现在人文关怀的物理环境、文化环境、功能布局、操作手续及服务设施等多个方面。图书馆的本质始终是人文的，“以人为本”应当贯穿图书馆服务的全过程。其核心的价值观是“读者第一”，其终极目标是读者的需要，其实现的过程是尽最大可能方便读者。人性化的服务应体现在：
第一，一切以满足读者需要为前提，点点滴滴体现“助人”的一面。哪怕是面对读者的一些超规范的要求，只要是合理的，都应该尽量满足。“服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种规范之外的需要，要给予富于人情味的关注和作出富于创造性的应对”——这是中山大学珠海校区图书馆先进的服务文化的一部分，浓郁的人性化特色由此可见一斑。深圳南山图书馆能以一个新建的区图书馆的身份在短时间内驰名全国，正因为他们把人性化的服务做到了极致。“读者想到的，我们要想到，读者没有想到的，我们也要想到。”这是他们时刻心系读者的心声。在南山图书馆里，听不到“罚款”二字，对“窃书”的处理亦注重情理疏导。稍有一点良知的读者都会有所感悟而加强自律的。
第二，尊重、平等对待每一位读者，不因其经济、身份、个性的差异、身体的残疾、缺陷、感情的亲疏而厚此薄彼或区别对待。因为“人人生而自由，在尊严和权利上一律平等”，特别是对某些身心不健康者，决不能表现出轻视和反感的态度，相反，更应该提供周到、细致的服务，让其感到受尊重和被重视。蒋永福先生提出的“无等级差别服务、无身份界限服务、无强制服务、无歧视服务”的“四无服务”是对平等服务具体、精辟的诠释。
2、开放化的服务观。从封闭的藏书楼发展至面向大众开放的图书馆，“开放”成为现代图书馆的重要特征。开放化的服务有着丰富的内涵。它要求图书馆在服务时间、服务空间、服务对象、管理措施等各方面都呈现开放的格局和态势。
3、立体化的服务观。传统观念认为，只有一线岗位才是图书馆服务的承担者。事实上，从人员上说，从馆长到员工都是读者服务的提供者。中山大学珠海校区图书馆馆长程焕文先生说：“只有读者才是图书馆真正的主人，馆员是读者永远的仆人。”面对读者的需求时，都有责任或直接服务，或提供服务指引，没有权利说“不知道”。从工序上说，每一个环节面对的都是读者，采编人员通过书刊面对读者；行政人员通过内外环境面对读者，流通阅览人员则直接面对读者。从效果上说，每一个人，每一道工序，都直接关系到服务质量的好坏、服务效益的高低。随着文献加工工作的社会化，需要有更多的业务骨干从幕后走向前台，充实和提高一线的服务水平。
总之，学无止境，服务亦无止境。图书馆需要创新服务，只有通过创新服务才能迎接知识经济的挑战。


参考文献：
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[2]陈温泉.图书馆建设中的人文因素[J].图书馆建设,1996(2)
[3]潘德利.图书馆存在与发展的价值坐标——人文关怀.图书馆学研究,2002(3)